"Купите себе сантиметр и меньше ешьте - тогда выбирать одежду будет проще!" 😳
Это ⬆ удивительная реакция бренда на клиентский отзыв и в целом грустная маркетинговая история.
Всё началось с моего простого желания купить несколько обычных удлинённых чёрных футболок оверсайз.
Подбираю несколько размеров, потому что иногда даже "оверсайз" - понятие относительное. В примерочной оказывается, что все футболки в диапазоне размеров 48-54 минимально отличаются только посадкой в плечах, а длина стабильно ровно до поясницы. Я, конечно, иллюзий насчёт своего веса не строю и масштаб работы понимаю, но, чёрт, не до такой же степени…
Эта информация и перекочевала в отзыв. В вежливый, честно. Из интересного: плюс-минус в таком же ключе в то же самое время поделились впечатлениями ещё несколько любительниц базовых вещичек. С фотографиями. Где видна длина.
Суммарно реакцию бренда на отзывы клиентов можно описать так:
📍наши футболки - самые крутые и качественные, что значит "дешёвый тонкий хлопок", как вы можете такое говорить?!
📍наши футболки крутые, а ваш отзыв похож на заказной, потому что см. начало предложения
📍наши футболки не могут быть короткими - значит, вы льстите себе и вам надо меньше жрать, чтобы размер в голове совпадал с реальным
Ещё 2 важнейших момента всплывают в глубоко запрятанном отделе вопросов по товару, в который я, кстати, обычно заглядываю…Ну, не при покупке дешёвой одежды на дачный сезон.
😳Модель на фоточке, где футболка до середины бедра, - 160 см (привет, мои 172 см!).
😳Чтобы футболка оверсайз точно смотрелась как оверсайз, необходимо к своим параметрам накинуть 2-3 размера и обязательно соотнести с длинной по спинке и ростом.
Конечно, ради простой чёрной футболки ноунеймоского бренда за 900 рублей я заморочусь, перечитаю стопятьсот вкладок и предложений, высчитаю нужный размер, чтобы:
▫в итоге понять, что надо простить ребятам потраченное время и вообще не стоит портить репутацию - они просто не шьют на великанов, а ты слепая кааззза, которая поленилась найти нужную информацию
или
▫о, точно, хвала математике, на мой 42 отлично подойдёт 56-й, беру!
Да нет, конечно. Я просто сначала всё равно испорчу своим отзывом репутацию продавца (хотя, конечно, первая и единственная моя цель - предупредить не Дюймовочек о том, что им не сюда), а потом уйду к конкурентам, у которых на главной странице есть вся необходимая информация для принятия решения о покупке с первого раза. Перед глазами.
Причём чем дешевле продукт, тем очевиднее должна быть эта самая информация. Всё просто.
Какие ошибки, помимо отсутствия необходимых данных в поле зрения клиента, ещё можно отметить у этого бренда?
1⃣Отсутствует сегментация целевой аудитории. В данном случае, в частности, банально по росту. Основа негативных отзывов и сниженным оценок — именно комментарии девчонок выше 165 см.
2⃣Отсутствует продуманная отработка возражений, сомнений.
3⃣Пункт, прямо связанный с предыдущим. Отсутствуют даже намёки на понимание этики делового общения и работы с негативными комментариями (которые, по сути, являются, прекрасным источником вдохновения для улучшения продукта).
4⃣Зато в наличии слишком много веры в крутость собственного продукта. Нет, я не спорю, важно верить в себя, в то, что ты делаешь. Но… Это никогда не должно идти в отрыве от потребностей, возможностей, пожеланий того, для кого ты это делаешь, и кто должен приносить тебе деньги.
И в отрыве от реальности: когда 10 человек подряд говорят, что футболка тонкая, короткая и просвечивает, фоточки в подтверждение показывают, а ты в ответ: “Да вы просто слепые и вообще не правы, наша футболка крута!”... 🤦♀
Важно! Очень важно, друзья!
Детальный анализ ЦА, уже существующих продуктов в нише, отзывов по продуктам конкурентов, анализ своих продуктов, если они уже есть, - такая же база, как та самая чёрная футболка в любом гардеробе: без неё нельзя выводить даже самый бомбический и очень нужный товар/услугу на рынок.
